Zpracováno za podpory a pohledem designerů a designérek společností Pábení a Court of Moravia. Děkujeme! 

Jádro fungování služby jsme promítli do nového brandu, názvu a také vizuální identity. Celý balíček jsme pak zhmotnili do prodejního webu, který jde vstříc potřebám a otázkám zákazníků i klientů.

Život 90 začal službu tísňové péče provozovat před 30 lety jako vůbec první organizace v České republice. Samotná služba zabezpečuje podporu lidem, převážně seniorům, kteří žijí doma sami. Pomocí nepřetržité hlasové komunikace – SOS tlačítka a reproduktoru – se umí s člověkem kdykoliv spojit a předejít tak ohrožení zdraví nebo jiné krizové situaci. 

Výsledkem naší práce je srozumitelně a jednoznačně pojmenovaná nabídka služby, která se výrazně – obsahově i vizuálně – odlišuje od konkurence a podporuje také interní tým v příjmu nových klientů i strategičtějším rozvoji služby.

Když dáváte zaběhlé službě novou identitu

Před našim příchodem do Života 90 byla služba tísňové péče prezentována jako jedna z mnoha sociálních služeb, které organizace nabízí. Od ostatních se lišila jen barevným schématem a ke své prezentaci měla jednu podstránku. 

Pro intenzivní spolupráci jsme postavili pracovní skupinu, která se stará o chod tísňové péče a o její komunikaci. Skládala se ze sociálních pracovnic, vedoucích služby, části marketingového oddělení a designéra a designérky z Pábení.

Hlavní výzvou pro nás bylo, jak službu osamostatnit a zvýraznit její silné rysy tak, aby přesto byla rozpoznatelnou součástí Života 90. Potřebovali jsme vytvořit značku, která nezapadne mezi konkurencí a zároveň bude mít větší prostor pro rozvoj i propagaci, než kdyby zůstala pod zastřešujícím brandem celé organizace.

Museli jsme proto začít od úplných základů. Na společných workshopech jsme službu nejprve do detailu poznávali – jak funguje, pro koho tady je, co přesně nabízí i v jakých situacích ji zákazníci mohou poptat. Následně jsme se pustili do pojmenování abstraktnější roviny nového brandu: 

• Jakou má vizi do budoucnosti? 
• Kam směřuje? 
• Jak působí na okolí? 
• Co jsou pro ni elementární hodnoty?

Tím nám vznikl koncepční základ pro další práci.

Nadosah – název s nadějí

S novým brandem bylo potřeba změnit i název služby. Jedním z důvodů, proč původní název Tísňová péče nefungoval, byl jeho popisný charakter. Obecně a doslovně říkal, o jakou službu jde. 

Komunikační tým Života 90 pak při své práci narážel na to, že propagací sebe dělal reklamu všem ostatním organizacím, které poskytují podobnou službu, avšak v jiné kvalitě. Díky těmto (a dalším) vstupům a pojmenovanému brandu jsme získali kritéria, pro výběr nového názvu.

V prvním kole vymýšlení jsme uspořádali ideační workshop, kde jsme hledali, jaký název by službě slušel. Vzešlé návrhy jsme dále rozpracovali, podrobili kritice a nejdříve je pustili do celé organizace, abychom zjistili, jak rezonují s lidmi, kteří mají k službě nejblíž. 

Po zapracování připomínek jsme uspořádali druhé kolo testování – tentokrát masivnější, se současnými klienty i potenciálními zákazníky. Ze stovky reakcí nám vyšel jednoznačný vítěz – název Nadosah.

Téměř polovina respondentů název přiřadila mezi sociální služby
a pro většinu se asocioval s emocemi naděje a blízkosti.

Malé písmo názvu doplňuje logotyp Života 90, který je napsaný verzálkami.

Od abstraktního brandu ke konkrétnímu webu

Po ustanovení brandu a názvu jsme se mohli naplno pustit do tvorby vizuální identity a také webu. Hlavní výzvou webu bylo dobře odkomunikovat, co klientům (lidem ohrožených samotou) a zákazníkům (typicky jejich blízkým, kteří službu poptávají) sociální služba nabízí.

Podstatné pilíře služby jsme vytáhli na domovskou stránku,
aby se zákazníci mohli snadno rozhodnout, zdali je služba pro ně.

V úvodním poznávání tísňové péče jsme si načrtli cestu službou klientů a zákazníků. Získali jsme tak pohled na všechny kroky, kterými lidé od prvního seznámení se službou procházejí. To nám dalo jednak přehled o klíčových milnících, a jednak jsme mohli zjistit, kde aktuálně proces pokulhává. 

Nejslabším místem byla právě úvodní komunikace, kdy zákazníci zjišťovali až po telefonickém kontaktu, co všechno vlastně služba obnáší a jak v konkrétních situacích pomáhá. Osobní kontakt sice obavy i otázky uměl dobře odbavit, ale z důvodů časové náročnosti znamenal pro interní tým zahlcení novými poptávkami.

Na základě poznatků o službě i zákaznících jsme navrhli prototyp stránky. Ten jsme několikrát testovali – s potenciálními zákazníky, ale také s interním týmem, který na tísňové péči každý den pracoval – a postupně jej upravovali. 

Vstupy z uživatelského testování jsme vyhodnocovali přímo v prototypu webu, aby nám žádný podnět neunikl.

Tím, že jsme se rozhodli službu představit tak, aby zákazníkům dopředu odbavila většinu otázek, narazili jsme v průběhu práce na celou řadu strukturálnějších problémů:

• Jak se postavit k tomu, že služba má v různých částech republiky trošku jiné parametry (dle nasmlouvaných partnerství)?
• Jak jednoduše a transparentně říct, kolik lidé budou za službu platit? 
• Jak prezentovat jen ta nejbezpečnější a nejkvalitnější zařízení? 
• Jak oslovovat a zapojovat potenciální partnery služby?
• Jak nastavit mechanismus poptávky, aby internímu týmu usnadňoval práci?

Jak se nám na webu podařilo na otázky spíš odpovídat, než je klást, můžete posoudit sami: https://www.sluzbanadosah.cz 

Sociální službě jsme vdechli novou podobu a přiblížili ji zákazníkům

Životu 90 a Nadosah jsme pomohli výrazně odlišit se od konkurence i nastavit reálná očekávání od celé služby.

• Nadosah je tady pro lidi, kteří jsou často v choulostivé situaci a potřebují pomoc a podporu. 
• Nová podoba služby jim jde naproti v jejich otázkách i obavách a přináší naději, že na krizové situace nemusí být sami.
• Interní tým Nadosah dostal do rukou nástroj, který jim ušetří čas a zároveň jim umožní službu dále strategicky rozvíjet.

Ať se vám nová značka a nový web líbí!

---

Projekt podpořila Nadace OSF v rámci programu Active Citizens Fund, jehož cílem je podpora občanské společnosti a posílení kapacit neziskových organizací. Program je financován z Fondů EHP a Norska.

The project is being supported by the Open Society Fund Prague from the Active Citizens Fund. The programme promotes citizens’ active participation in the public life and decision making and builds capacities of civil society organizations. The Active Citizens Fund is financed from the EEA and Norway Grants.

#JDEMEDOTOHO #SODVAHOU